Department Head of Customer Excellence SAP (Customer Success & Service / AMS) (m/w/d)

Der/Die Head of Customer Excellence (Customer Success & Service / AMS) verantwortet die ganzheitliche Steuerung und Weiterentwicklung des Customer-Success- und Service-Setups mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Wertrealisierung (Value Realization) nachhaltig zu erhöhen. Die Rolle stellt sicher, dass operative Service-Erbringung, proaktive Kundenentwicklung und ein stabiler First-Level-Support verzahnt und effizient geführt werden.

• Führung & Steuerung der Organisation

  • Disziplinarische und fachliche Führung der Teams Application Management Services (AMS / First Level), Customer Success Management und Service Management

  • Kapazitäts- und Einsatzplanung (Workload, Skill-Mix)

• End-to-End Verantwortung für Customer Success & Service Experience

  • Sicherstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses über Onboarding, Adoption, Betrieb, Incidents/Requests bis hin zu Renewals

  • Aufbau/Weiterentwicklung eines einheitlichen Operating Models (Rollen, Prozesse, Eskalation, Governance)

• Service Performance, SLA/OLA und Incident-/Problem-Management

  • Verantwortung für Servicekennzahlen (SLA-Erfüllung, First Response, Resolution Time, Backlog, Qualität)

  • Steuerung von Eskalationen, Root-Cause-Analysen und nachhaltigen Verbesserungsmaßnahmen

• Customer Lifecycle & Value Management

  • Etablierung der Operating Cadence (Weekly Ops / MBR / QBR / KPI-Reviews) inkl. Action-Tracking, Success Plans, Health Scores und proaktiver Kundensteuerung

  • Zusammenarbeit mit Vertrieb zur Verlängerung (Renewal) und Entwicklung (Expansion), inkl. Risiko- und Churn-Management

• Prozess-, Tool- und Qualitätsmanagement

  • Weiterentwicklung von Prozessen und Tools für Customer Success Management (z. B. Atlassian (Jira Service Management/Confluence), CRM (Hubspot) und Reporting-Strukturen (Power BI)

  • Implementierung von Standards, Knowledge Base, Enablement und Qualitätsmaßnahmen (QA, Trainings, Playbooks)

• Stakeholder- & Schnittstellenmanagement

  • Interne Abstimmung zwischen AMS, CSM, Delivery, Produkt und Sales; bei Bedarf: Steuerung externer Dienstleister/Partner 

  • Kommunikationsführung in kritischen Kundensituationen (Management-Level)

• Abgeschlossenes Studium (z. B. Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft) oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Erfahrung in der Kundenbetreuung, idealerweise im IT-Umfeld
  
  

• Mehrjährige Erfahrung in Customer Success und Service Management

• Mehrjährige Erfahrung im SAP S/4HANA-Umfeld, inkl. (Teil-)Projektleitung und Steuerung von Stakeholdern

• Nachweisbare Führungserfahrung (fachlich und/oder disziplinarisch)

• Kenntnisse in SLA/ITIL-orientierten Serviceprozessen (Incident/Problem/Change) oder vergleichbarer Service-Governance

• Starkes KPI-/Reporting-Verständnis (Service Performance, Customer Health, Renewal/Churn)

• Strukturierungs- & Steuerungsfähigkeit: Aufbau von Operating Model, Prozessen, Standards, Governance (QBR/MBR, Eskalationspfade)

• Kommunikation & Eskalation: Sicher bis Management-Level (intern/extern), konflikt- und lösungsorientiert

• Stakeholder-Management: C-Level-tauglich, Moderation & Verhandlung

• Sehr gute Deutsch- (C1) und Englischkenntnisse in Wort und Schrift, sowie Reisebereitschaft 

• Teamorientierte Unternehmenskultur, hilfsbereite Kollegschaft sowie Kommunikation auf Augenhöhe mit hohem Wissensaustausch
• Schnelle und transparente interne Prozesse in modernen Cloud-Umgebungen
• Ein dynamisches Arbeitsumfeld mit flachen Hierarchien und Raum für innovative Ideen 
• Flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten 
• 30 + 1 Tage Urlaub (Vollzeit)
• Arbeiten im Firmengebäude am Skyline Hill (Hubland) mit neuen und modernen Räumlichkeiten
• Individuelle Einarbeitung inkl. Coach & gezielte Förderung
• Technisch top ausgestattete und moderne Arbeitsplätze 
• Mehrfache Auszeichnung - Focus Business Auszeichnung „Top-Arbeitgeber Mittelstand“ 
• Interessante nationale und internationale Projekte bei bekannten Unternehmen und Weltmarktführern
• Spannenden Aufgabenbereich, den du maßgeblich voranbringen kannst
• Kontinuierliche Mitarbeiterförderung durch individuelle Weiterbildungsangebote 
• Attraktive Vergütung mit erfolgsabhängigen Komponenten 
• Betriebliche Altersvorsorge mit hohem Arbeitgeberzuschuss 
• Möglichkeit Mobiles Arbeiten im In- und Ausland (Workation) inkl. Versicherungsschutz
• Möglichkeit zur Nutzung unseres Fahrrad-Leasings
• Angebote für die Gesundheit der Mitarbeitenden durch "Wellhub" - Fitnessstudio und mehr
• Vital-Ecke (Müsli- und Obstbar) und kostenfreie Getränke (Getränke, Kaffee, Tee) in den Büros
• Regelmäßige Firmen- und Teamevents